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クレーム対応とわたし・・・人生最高に面白い業務と実感!

談を受けるわたくしさとう まみよ(58歳)は

現在続暦32年、専業主婦15年後、41歳にてパートデビュー。



独身時代はホテルマンとしてビジネスホテル系でフロントをしていましたが、

専業主婦後は手に職もなく途方に暮れておりました。



そんな思いの中、パートデビューはレストランの皿洗いからスタート。

その後、化粧品の訪問販売、保険外交員、宝飾での店頭販売、店頭でのクレジット勧誘

そしてコールセンター、大手一般会社2社と

まるで自分探しのように転職いたしました。



今、思い出すと、あるコールセンターで納付金の督励業務の経験から

クレーム対応の面白さを知ったように思います。

そこでは、交渉することと納付の実行率がわたくしの成績になるのですが、

この成果がセンターでトップクラスで、面白く仕事をさせていただきました。



それをきっかけにサービスの提供や物販のコールセンターでは物足りず、

一般会社のお客様相談窓口業務に就きました。




一つ目は大手家具製造販売会社で「お客様相談窓口」に配属。

全国の店舗から入電が有り、一次対応として

様々な要望・クレームを受けていました。

ここでは、わたくしの誠心誠意という基本姿勢とクレーム対応スキルが大いに発揮され

「みんな、あなたのような人だったらいいのにね!」

「この電話、あなたで良かった!」と言われることに達成感を持ち

その日の終業は満足と成就感に満たされていました。

また、この会社のNO.2から

「僕たちのためにこんなに謝ってもらって申し訳ない!

この先本部移転があるが東京に一緒に行こう」とお声を掛けて頂いたこともありました。

とてもいい思い出になった職場です。





そのあとは大手化粧品製造販売会社に転職し

「お客様サービス室」勤務で重篤なクレーム案件を担当しました。

重篤な案件とは、家庭裁判所や消費者センターに訴えるよ!

と云われた案件を専門に担当しておりました。



ここでは、わたくしの共感スキルが物を言わせた部署でした。

お客様は全国におりますので、電話応対とお手紙のやりとりが多いです。

ここでも成功率は95%・・・残りの5%は上司(わたくしより若い30代後半の男性)

の対応の悪さで成功にならず・・・

 

また同会社では、コールセンターも部署としてありましたので、

電話応対品質評価・新人教育・スキルアップ研修も担当させていただきました。



また、ここでは

一次クレームは営業事務が担当しており、若い20代の女性二人で受けておりました。

しかし、

クレーム対応のスキルが全くないため、対応は散々な思いをしていました。

威嚇した声に嫌な思いをしている。相手の心情が読み取れないので、会話がスムーズにいかない。

何回云ってもわかってもらえず、ガチャ切をする、される。

挙句の果てには、こんなことをするためにこの会社に入ったのではない!

会社に来るのに、足が重い!電話のベルが怖い!などなど



彼女らは未熟なスキルで対応したため、ストレスが溜まり、

それを最悪な状態で発散していました。

二次弊害として社員いじめをしていたのです。

いじめにあっていた社員さんは有能なSEでした。

残念ながら、そのいじめに耐えられず、有能なSEさんは退社しました。

惜しい人財をこんなことで失う訳ですね。

クレーム対応能力が低いと思いがけない状態になっていくものです。



直属の上司はそれを知っていましたが、注意することも

ありませんでした。

なぜなら、彼女たちに辞められると、業務に支障が出るからです。

そして、有能なSEを辞めさせたあと、

なんと、彼女たちはターゲットを私にしたのです。

わたくしもいじめの世界には身を置くのは切なく、未練なく退社いたしました。

ストレスの弊害は怖いです。

トップの知らないところでこんなことになるのです。



ここを退職し、縁があって、札幌市内専門学校2校の非常勤講師をし、

心理カウンセラーの勉強もしたりと、本日に至りました。



今、考えると、OL最後の会社での経験が

若い女性へ正しいクレーム対応をお伝えしたいという

動機になっていたのですね。



クレーム対応の現場は修羅場です。戦場と云っていいくらいです。

共感、切り替えし文言、謝罪文言と

心理学の分野、語彙の広さでいう国語の分野

対応者は知識が無いとできません。

増して、今の学校教育や家庭環境、通信機器の普及に伴うコミニュケーション能力不足から

この分野を充当させるのは専門の知識と実践力が必要になってきています。



サービスや商品、システムを提供する以上

クレームや要望は付いてくるものです。

クレームのない世界は残念ながら、ないのです。



ですが、

対応者が最大限にできることは

会社の代表である対応者とお客様の

意志の疎通を良好にし、お客様の心を理解し、

会社の最大最高にできることを提供することは

出来ます。

これは信頼と信用が構築され、会社のイメージアップにつながり、

売上向上に確実につながります。



クレーム対応者には特別なスキルが必要です。

クレーム対応のみに特化した方たちばかりではありません。

営業、接客業だけでなく、一次産業、2次産業も同様です。

たとえば、クレーム対応に必要な共感。

共感は交渉にも使うことが出来ます。

共感は世間話にも使えます。

共感はご近所のトラブルを未然に防ぐことが出来ます。

クレーム対応のスキルはクレームを未然に防ぐツールとして充分発揮します。

クレーム対応はいたわりであり、思いやりであり、おもてなしで、接遇マナーです。

これは愛が基盤となる作業です。

センスも必要です。

より高いツールを必要とすることはお判りになったと思います。




わたくしは現職時代の経験と身に付けてツールで

スキルが充分ではなく、それで不安やストレスを抱えている方々を

スキルアップします。

スキルアップすると、対応が良好になり、成功率も上がります。

そうすると、不安は払しょくし、ストレスを感じなくなります。




さらにお客様とも良好な関係を構築できますので、会社に貢献できる

人財になります。




私はクレーム対応者の社会的立場やステートを向上させることが目的です。

クレーム対応者は心理学、国語力、読解力、共感、傾聴、受容、表現力、アウトプット

インプット、洞察力、思慮深さなどのスキルを必要とするスペシャリストです。

現場の状況や苦労も考慮すると、特別な部署であることは間違いありません。

社会から、組織から高く認識していただける位置に持っていくことがわたくしの

使命と思っています。




「みんな、あなたのような人だったらいいのにね!」と言われるあなたを創ります。







対応者の立場と心を守る良質なクレーム話術、ご指導します!

佐藤摩美代


クレーム対応に関するご相談を承ります。
https://www.shopnet.ne.jp/shop/heartful-lifu/

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