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お問合せフォームを改良するだけで成果を上げる10個の方法



ホームページなどのサイトでは、閲覧者が運営側に質問したり連絡を取る手段として、通常お問合せのページが用意されています。

昔は多くのサイトが直接メールアドレスをサイトに掲載していましたが、大量にスパムメールを送信されるリスクもあり、今では掲載しないのが一般的になっています。


お問合せページなど入力してもらうページの改善は、入力フォーム最適化(EOF:Entry Form Optimization)といわれています。

特にビジネスにおいては見込み客との接点になり集客や売上に繋がるため、お問合せフォームは他のページ以上に重要な場所です。

お問合せフォームを見直し少し手を加え改良するだけで、これまでより反応数や問合せ数を増やしたり効果を上げることができます。

そこで、改良するポイントとなる10個の内容をお話しします。





1. 入力項目をシンプルにする


お問合せフォームの最大の目的は、文字通りまず連絡するという行動を起こしてもらうことです。

画面を開いた時に、入力しなければいけない項目が多いと瞬間的に面倒だと感じます。

そして入力し始めたとしても、時間がかかることで入力を途中で中止し、ページから離脱する場合もあります。

項目が多く時間や労力がかかることは、大きなデメリットになります。


さらに最初に問合せをする段階では、まだ信頼関係が深まっていません。

そういう段階では、自分の詳細情報を知らせることに抵抗を感じることもあります。

たとえば、性別、年令、ふりがな、FAX番号などは、購入や契約時には必要な場合もありますが、最初のお問合せ段階では必要となりません。

項目は必要なものに絞り、シンプルにしておくことが成果にも影響します。


2. 選択肢は混乱しないよう、最低限にする


リストから選択する項目では、選択肢は最低限にしましょう。

あまり多いと、どれを選べばよいかわからず混乱することになります。

そして、選択肢はわかりやすい言葉にすることが大切です。

専門用語ではなく、一般の人が理解できる言葉にしましょう。


3. 必須項目をわかりやすく


入力してもらう項目の中で、省略不可で必須のものは、わかりやすくしましょう。

いろんな方法がありますが、たとえば

項目タイトルに「必須」と表示したり(※ などの記号ではなく)、

入力項目の背景色を他と変えるなどして、一目でわかるように工夫するといいですね。


4. 細かい指定をなくす


「名前」や「住所」は漢字やひらがな、「郵便番号」や「電話番号」は数字など、項目によって入力する文字の種類は違います。

その際に、「全角/半角」「ハイフンありなし」など、入力する文字の指定を細かくしない方がいいです。

スマホやタブレットでは、いちいちキーボードを切り替える必要があり、入力するのが面倒になります。

全角/半角の変換や、ハイフンありなしは、お問合せフォームのシステム側で技術的に対応することができます。

ほかには、郵便番号を頭3桁と下4桁の2つの項目に分割するのも、項目を移動する手間が増えるので避けた方が賢明です。


5. 入力サンプルを示す


入力項目には、ページ作成時にヘルプ的なガイド文字を表示する「placeholder」という属性を指定しておくことができます。

項目に何も入っていない時に、「〇〇を入力してください」とか「(例)062-0931」のような記入例を表示しておくものです。

これがあると、その項目には何を入れれば良いのか、実際にどう入力すればよいか伝えることができ、わかりやすくなります。


さらに郵便番号には、郵便番号辞書の機能が備わっていると利用者に優しくなります。

郵便番号を入力し終えたら、自動的に郵便番号をもとに住所が表示されるものです。

日本語は文字変換の為に、一番入力に手間がかかります。

そのため郵便番号を入れることで、おおよその住所が表示されれば、大幅に入力の手間を省くことができます。


6. 確認画面をなくす


入力が終わり送信ボタンを押したあと、入力された内容の確認画面を表示するのをやめることも1つの施策です。

利用者の心理的要因にもよりますが、最終となる確認画面で送るのをためらったり、やめてしまうということもあります。

またデザインにも関係しますが、送信ボタンや修正のために戻るボタンがわかりにくかったり、押し間違えたりすることも考えられます。

金銭や契約に関わる購入フォームや申込フォームでは確認画面は必要だと思いますが、お問合せフォームでは確認画面をなくすことでページからの途中離脱を避けることができます。


7. 入力中でミスを知らせる


入力項目にミスがある場合は、入力が終わり項目から離れる時に警告した方が好ましいです。

利用者は入力が終わり送信ボタンを押した時に、問合せが完了した気持ちになっています。

そのため送信ボタンを押したあとにエラーメッセージを画面に表示し再入力を促すよりも、入力操作を継続していただきやすいと思われます。


8. スマートフォンでの項目表示


今ではスマートフォンの利用が高まり、お問合せフォームについてもこれまでのようにパソコンだけでなく、スマートフォンでの表示や操作性が非常に大切になっています。

スマートフォンはパソコンと違い画面も小さいので、文字の大きさや配置も考慮する必要があります。

入力項目を大きくし、ボタンのサイズもタップしやすくするなどして誤操作を防止することが重要です。

このことは利用者にとってだけでなく、きちんとサイトがスマホ最適化されているかにも関係し、Googleからの評価にも影響します。

また、途中で入力を挫折した人や直接電話しようと気が変わった人への対応として、電話番号を表示しておくこともメリットがあります。

スマートフォンは電話番号をタップすればすぐに電話をかけられる機能を持っているためです。


9. 気を散らせない


お問合せフォームのページ自体は、なるべくシンプルにしたほうがいいです。

サイトの他のページへのリンクや、いろいろな画像があると、入力途中にどうしても目に入り気が散ります。

特に画像は直接イメージが入ってきますので、気になるとついクリックしてしまいお問合せフォームから離脱することに繋がります。

入力に専念してもらえるよう、なるべく他のものは表示させないようにしておきましょう。


10. プライバシーポリシーの表示


個人情報を入力してもらう場合は、収集した個人情報をどう扱うのか(保護するのか、一定条件の元に利用するのか)といったプライバシーポリシーを表示しておくのが好ましいです。

入力した内容がどう扱われるか明記しておくことは、入力する人の抵抗感や不安を和らげることにも繋がります。


まとめ


サイトで成果を上げるために、お問合せフォームのページの使い勝手を良くすることで、ある程度の改善は見込めます。

サイト全体を改善するのは時間もかかりますので、まずは手をつけやすいお問合せフォームから見直しされてみてはいかがですか?



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